Компенсация за задержку рейса

Компенсация

В разных странах установлен разный размер компенсации.

Например, Азия – страна с нестабильной погодой и самыми разными природными явлениями. Отмены и перенос рейсов – нормальное явление. Тут компенсации мизерные, или их вообще нет. Зато сотрудники авиакомпании и аэропорта будут готовы обеспечить своих пассажиров горячим питанием, спальными местами, возможно, даже отелем. Помогут подобрать другой рейс или иной способ добраться до пункта Б.

В США при задержке больше чем на 2 часа размер компенсации – 1300 долларов.

Европа – 600 евро, если ждать пришлось более 4 часов. Если 3 часа – 250 евро.

А что в России? В обязанности авиакомпании входит выплатить:

• Моральная компенсация: 1875 руб. за час, но сумма не должна быть больше, чем 50% стоимости билета.
• Штраф 25-50% от ставки МРОТ.

По новому закону, сумма выплаты может быть до 332 000 руб.

Если утерян багаж – до 600 000 руб. за 1 место багажа (если нельзя установить реальную стоимость). Если же утеряна ручная кладь – 11 000 руб.

2.1. Что нужно делать пассажиру для получения компенсации

Какие документы будут нужны? На деле – не так уж много.

Давайте по пунктам разберем ваши действия для получения компенсации:

1. Обратиться к сотруднику авиакомпании.
2. Получить подтверждение о задержке или отмене рейса.
3. Соберите все чеки, которые подтвердят ваши расходы. Например, вы не успели на пересадку, потеряли деньги за билет, не успели потом на паром, поезд, и т.д. У вас пропал день в отеле, который вы оплатили.
4. Направить чеки и документ о задержке рейса авиакомпании. Лично или почтой.
5. Если вам будет отказано – имеете право обратиться в суд.

У вас должны быть еще:

• Данные рейса;
• Бронирование (номер бронирования для авиакомпании);
• Посадочный талон (задержка может быть отмечена на нем).

Россия с 3 апреля 2017 года стала членом Монреальской конвенции, которая защищает права пассажиров. Имеете право защищать свои права. Это, возможно, не будет иметь смысла (суды и разбирательства), если сумма незначительная – но при больших потерях – вполне.

2.2. Что говорит закон

Кому положена компенсация?

Закона РФ «О защите прав потребителей» говорит, что если убытки потребитель понес по вине исполнителя, то исполнитель должен компенсировать ему убытки в полном объеме. Если законом не предусмотрена в конкретном случае компенсация в меньшем объеме.

Статья 15 ГК РФ гласит, что гражданин, чьи права были нарушены, имеет право потребовать 100% возмещения убытков. Убытки – расходы.

2.3. 600 евро компенсации

Не всегда, но в определённых случаях пассажиру положена компенсация в размере 600 евро. Мало кто о ней знает, а авиакомпании, конечно, молчат о ней.

Компенсация положена в следующих случаях:

• О переносе или отмене сообщили только в аэропорту.
• Или менее, чем за 14 дней от вылета.
• Вам отказано в посадке.

Вы уже имеете право на компенсацию.

2.4. Компенсация 250-600 евро

Регламент ЕС 261 гласит, что пассажир имеет право на компенсацию от 250 до 600 евро, если произошло следующее:

• Рейс задержан более, чем на 3 часа.
• Рейс был отменен.
• Овербукинг.
• Пассажир опоздал на пересадку (на 3 часа и больше) по вине перевозчика.

Ожидание в аэропорту

Но это закон воздушного пространства ЕС, так что должно быть выполнено условие:

• Перелет осуществляется полностью или частично авиакомпанией ЕС
• Из Турции (любой авиакомпанией)
• В Турцию (любой авиакомпанией)

Например: Летим Аэрофлотом Россия-Берлин – не попадает под действие регламента. Летим Air Berlin Россия-Берлин, или из Берлина в Россию – уже попадет.

2.4. Дополнительные услуги, которые вам обязаны оказать

Кроме того, вы имеете право на другие сервисы. По отзывам – сотрудники авиакомпаний знают о них, но не всегда «с радостью» выполняют необходимые условия.

Вы ждете рейс уже 2 часа:

• После 2 часов можете смело просить прохладительные напитки (соки, вода, газировка) и закуску (чипсы, орешки).
• Возможность 2 раза позвонить и отправить 2 электронных письма.
• Если с вами дети, то вам должны предоставить доступ в специальную комнату с возможностями ухода за ребенком, кормления.

Не во всех аэропортах есть комфортные условия ожидания рейса

Вы ждете уже 4 часа:

Горячая еда. И так – каждые 6 часов.

Вы ждете 8 часов:

• Оплата возможности переночевать в отеле.
• Вам должны вызвать такси или отвезти к месту отдыха, а потом обратно.

Если вам сотрудники компании отказали, не предоставили что-то из этого, то тоже имеете право собрать чеки (еда, отель, трансфер) и приложить их к жалобе или судебному иску.

Об авиакомпании Sunwing Airlines

Sunwing Airlines («Сануинг Эйрлайнз», букв. «Солнечное крыло») – канадская авиакомпания, позиционирующая себя в качестве ультра-лоукостера; основана туроператором Sunwing Travel Group в середине нулевых для выполнения т.н. «курортных чартеров» на Карибы и в ведущие здравницы Мексики и стран Центральной Америки. Позднее в расписании перевозчика появились регулярные маршруты.

Год основания – 2005. Место расположения штаб-квартиры – Торонто. Аэропорты базирования — «Пьер Эллиот Трюдо» (Монреаль) и «Лестера Боулс Пирсон» (Торонто).

Флот «Солнечного крыла» укомплектован самолетами «Боинг» серии В737-800 и В737-МАХ8 в количестве 34 и 4 единиц соответственно (по состоянию на начало марта-2020). Вместимость всех эксплуатируемых лайнеров – 189 кресел. В портфеле заказов – два В737-МАХ8.

Маршрутная сеть Sunwing включает в себя города Канады, Мексики, США, стран Центральной Америки и Карибского бассейна. Количество обслуживаемых в начале весны-2020 направлений – 73.

Услуги и тарифы

Используемая Sunwing Airlines бизнес-модель ultra-lowcost не предполагает оказания бесплатных дополнительных услуг (за возможность разместиться у иллюминатора, утолить жажду и подкрепиться во время полета придется заплатить). В перечне доступных за деньги напитков, наряду со стандартными соками, водой, чаем и кофе, входит легкий алкоголь (вино, пиво, шампанское).

Стоимость перелета и доп. услуг зависит от региона полета и длительности воздушного вояжа.

Нормы провоза имущества

В отличие от коллег по лоукост-сегменту, «Солнечное крыло» позволяет пассажирам бесплатно провозить имущество на всех направлениях.

Габариты допускаемый к бесплатной перевозке на рейсах Sunwing ручной клади не должен превышать 52 х 40 х 51 см.

Граничные габариты и вес регистрируемого багажа – 158 см (длина + ширина + высота) и 23 кг. Один чемодан можно провозить бесплатно, за второй и третий, в зависимости от направления и тарифного плана, придется доплатить от 31,50 до 210 канадских долларов.

Об авиакомпании Emirates

Emirates (араб. Ṭayarān Al-Imārāt, рус. «Эмирейтс») – флагман гражданской авиации ОАЭ и головная компания холдинга The Emirates Group с головной базой в Дубае. Специализация — предоставление услуг пассажирских перевозок и транспортировки грузов в более чем 70 стран на всех обитаемых континентах.

Авиапредприятие – безусловный лидер ближневосточного рынка авиаперевозок по числу совершаемых рейсов (свыше 3 600 в неделю), «номер 2» в мировом рейтинге по объемам грузоперевозок и «номер 4» — в сегменте интернациональных рейсов. Компания долгое время удерживала мировой рекорд по самому длинному регулярному беспосадочному рейсу (из Дубая в новозеландский Окленд), который лишь недавно был побит компанией Qatar Airways.

История создания Emirates восходит корнями к середине 80-х годов. Тогда обслуживавшая дубайское направление компания Gulf Air начала сворачивать присутствие на рынке ОАЭ. Для заполнения образовавшегося пробела по инициативе правящей королевской семьи Дубая в 1985 году был создан местный перевозчик. Первые самолеты новому участнику ближневосточного авиарынка были предоставлены «Пакистанскими авиалиниями» на условиях мокрого лизинга. Пакистанская компания, помимо передачи в аренду двух «Боингов», провела обучение первых экипажей «Эмирейтс».

К 01.01.2018 авиакомпания эксплуатирует самолеты Airbus и Boeing. Компания – мировой лидер по числу используемых широкофюзеляжных «Эйрбасов А380-800» (101 лайнер), вместимость которых в максимальной компоновке (с 58 местами бизнес-класса) может достигать 615 кресел.

Общее количество самолетов в парке дубайского авиапредприятия – 243. Их вместимость варьируется от 266 до 615 пасс. кресел. Компоновка машин – 2- и 3-классовая. В ближайшие годы флот пополнится 204 заказанными ранее лайнерами, в числе которых – 41 «Эйрбас А380» (остальные – «Боинги» серий В777-300 ER, В777-800 и В777-900).

Маршрутная сеть «Эмирейтс» в декабре-2017 насчитывала 141 направление на всей территории планеты. Российскими городами в расписании компании являются Санкт-Петербург и Москва («Внуково» и «Домодедово»).

Emirates обеспечивает клиентов первого, бизнес- и экономического классов более представительным, по сравнению с подавляющим большинством перевозчиков, набором возможностей в части комфорта и питания. В частности, владельцам билетов первого класса на обслуживаемых А380 рейсах предоставляется возможность путешествия в индивидуальных каютах с персональным душем и туалетом, а также обслуживание по наивысшему из возможных стандартов, включая эксклюзивный набор подаваемых на изящном фарфоре Royal Doulton с фирменными столовыми приборами Robert Welch блюд и напитков.

Дополняют удовольствие 23-дюймовые экраны, раскладывающиеся до состояния 2-метровых кроватей кресла, обширная винная карта.

Пассажирам премиальных классов по прибытии в Дубай доступна услуга «Личный шофер» (задействованные авто – BMW последних моделей).

Пассажирам эконом-класса доступны, на выбор, блюда разных национальных кухонь.

Поощрительная программа авиапредприятия для частных клиентов именуется Skywards и предполагает обмен аккумулированных миль на путешествие в более престижном классе, оплату гостиничных номеров, аренды авто и пр. Максимальное вознаграждение за верность – бесплатный билет на один из рейсов.

Клиентам компании из числа бизнес-субъектов доступна программа Business Rewards.

Нормы провоза багажа

Ручная кладь:

• первый и бизнес-класс: 2 места весом по 7 кг размером до 45х35х20 см и 55x38x20 см;
• эконом-класс: 1 место весом 7 кг размером не более 55x38x20 см.

Для пассажиров бразильских рейсов предельно допустимый вес каждого места багажа – 10 кг.

Регистрируемый багаж:

• эконом-класс: от 1 места весом 20-35 кг до 2х23 кг;
• первый и бизнес-класс: от 1 места весом 40-50 кг до 2х32 кг.

Габариты одного места, в зависимости от класса обслуживания и направления, варьируются от 150 см до 300 см по сумме трех сторон.

Законные права пассажиров при задержке вылета

Перед тем, как получить компенсацию за задержку рейса самолета, нужно ознакомиться со следующими нормативными актами, которые защищают права пассажиров в таких ситуациях:

1. ГК РФ.
2. Закон «О защите прав потребителей».
3. Приказ № 82 Министерства транспорта о правилах федеральных авиаперевозок.
4. Воздушный кодекс России.

Компенсация представляет собой выплату денежной суммы и является дополнением к основным обязанностям перевозчика перед пассажирами, если перелет перенесен или отменен. Ее размер зависит от времени задержки рейса и несущей ответственность за ошибку авиакомпании.

В случае возникновения обстоятельств, при которых рейс не убывает вовремя по вине авиакомпании или по иным причинам, представители перевозчика должны предоставить ожидающим:

• Напитки и питание на бесплатной основе (в зависимости от того, на какое время переносится вылет);
• комнату «Матери и ребенка» для пассажиров, которые путешествуют с детьми до 7 лет;
• бесплатный номер в гостинице с доставкой до места ночлега;
• возможность совершить 2 бесплатных звонка в сутки.

Если задержка произошла по независящим от обеих сторон причинам, то туристы могут также рассчитывать на:

• предложение перебронирования на другую дату;
• возмещение стоимости билета;
• альтернативный транспорт в конечный пункт.

Компенсация при задержке авиарейса не предусматривается, если о ней компания уведомила клиента за 2 недели до перелета или предложила альтернативу перелета в нужную точку по той же цене.

Компенсация за задержку рейса в Европе

Согласно Регламенту Евросоюза №261 рассчитывать на получение компенсации следует, только если рейс соответствует следующим требованиям маршрута/авиакомпании:

Маршрут Авиакомпания	Авиакомпания из ЕС	Авиакомпания не из ЕС
Из не ЕС в не ЕС	Нет	Нет
Из не ЕС в ЕС	Да	Нет
Из ЕС в не ЕС	Да	Да
Из ЕС в ЕС	Да	Да

Компенсация в случае задержки рейса может составлять 250-600 EUR, и зависит от дальности перелета и времени задержки. Конкретные цифры приведены в таблице ниже:

Более 3-х часов	Более 4-х часов	Расстояние
€ 250	€ 250	1500 км или менее
€ 400	€ 400	Все рейсы в пределах ЕС более 1500 км и все рейсы между 1500 и 3500 км
€ 300	€ 600	Все рейсы с одним из пунктов не в ЕС более 3500 км

Турецкие авиалинии не зависимо от обстоятельств и времени задержки выплачивают компенсацию в фиксированном размере € 100 для всех рейсов внутри страны.

Компенсация за задержку рейса в России

В нашей стране в 2020 году компенсация за задержку отличается от международных рейсов и высчитывается по другому принципу. На сегодняшний день при задержке рейса пассажиру предложат 25 рублей за каждый полный час ожидания до посадки на другой самолет. Можно еще получить неустойку в размере 3% от стоимости билета также за каждый час опоздания самолета.

Пример расчета суммы, подлежащей компенсации, будет выглядеть так: рейс из Челябинска в Москву задержали на 4 часа. Вы приобретали билет за 5000 рублей. Если вы обратитесь за компенсацией, пройдя все необходимые процедуры, сможете получить (25 руб.*4 часа) + (3%*5000)*4 = 100 руб. + 600 руб. = 700 рублей.

Компенсация в странах Азии

Азиатские воздушные перевозчики компенсацию пассажирам при задержке рейса в лучшем случае выплачивают по минимуму или вообще не предусматривают. Рассчитывать в таких обстоятельствах можно только на напитки, горячее питание и проживание в гостинице, если рейс задерживается более чем на 8 часов. Сотрудники авиакомпаний предоставляют клиентам всю интересующую информацию и скидки на будущие перелеты.

Если задержка или отмена рейса происходит из-за плохой погоды, то компания полностью снимает с себя все обязательства и дополнительные расходы за свой счет несут только пассажиры.

Компенсации при задержке рейса в США

Получить материальную компенсацию за задержку рейса от авиакомпаний США пассажир имеет право только при овербукинге. В таких ситуациях представители авиалиний обязуются размещать клиентов в гостиницах, предоставлять им горячее питание, напитки и связь. При желании пассажир может поменять билет в то же направление, но доплату будет вносить самостоятельно. Конкретные условия у каждого перевозчика свои.

Информация о задержке появилась в аэропорту — что делать?

Если неприятные новости появились в аэропорту, делаем следующие шаги:

1. Находим представителя авиакомпании и уточняем, в чем причина сложившейся ситуации. Искать необходимо возле своего выхода к самолету или около регистрационных стоек. Если эти шаги не дали результатов, звоним на горячую линию.
2. Фиксируем общение с представителем перевозчика (при наличии такой возможности).
3. Делаем фотографию табло с расписанием, где указано время отправки.
4. Сохраняем посадочную квитанцию, подтверждающую факт регистрации на рейс.

Вне зависимости от причины авиакомпания должна предложить ряд путей решения проблемы:

• Предоставление другого самолета для доставки в необходимую точку.
• Бронирование рейса на более позднее время (при наличии свободных мест).
• Возврат денег за маршрут-квитанцию в срок до 7 суток.
• Возвращение клиента в точку отправления, если дальнейшая поездка не имеет смысла (к примеру, если ожидание превысило 5 часов).

В зависимости от времени задержки меняются и требования, которые можно предъявлять к перевозчику.

Самолет задержан на 2 часа и более:

1. Предоставление холодных закусок и напитков (в дальнейшем предоставляются раз в 3-4 часа).
2. Доступ в комнату для матери и малыша (если ребенок до семи лет).
3. Возможность совершить до двух звонков по телефону или отправить письмо на электронный ящик (переслать факс).

Самолет задержан на 4 часа и более:

Горячее питание (в дальнейшем предоставляется с периодичностью раз в 6 часов).

Воздушное судно не вылетает больше 8 часов днем и 6 часов ночью:

Предоставление номера в гостинице (до момента вылета) с бесплатным трансфером в обоих направлениях.

Если перевозчик отказывается выполнять свои обязательства, можно использовать для этого свои деньги, а впоследствии требовать от авиакомпании компенсации расходов. Как правило, это делается уже после перелета.

Отказ в посадке из-за овербукинга

Бывают ситуации, когда на самолет продано больше билетов, чем имеется мест внутри лайнера. В этом случае пассажир пользуется теми же правами, что и в случае задержки вылета (получение питания, трансфер, связь и прочие услуги).

Аэрофлот

Авиакомпания «Аэрофлот» предлагает своим клиентам заполнить на официальном сайте форму обратной связи, где пользователь может выбрать соответствующую тему для подачи претензии и заполнить необходимые данные. Однако лучше всего отправлять заявление в письменном виде.

Корреспонденция направляется по адресу компании почтой: 119019, Москва, ул. Арбат, д.1, ПАО «Аэрофлот». Для рассмотрения претензии требуется приложить к ней все документы, подтверждающие требования и расходы, маршрут-квитанцию и т. д.

Отмененный рейс

Если рейс был отменён, компания-перевозчик может предложить пассажирам получение ваучера на последующий перелёт вместо выплаты возмещения в денежной форме. Такой вариант компенсации может быть удобен тем, кто летает регулярно и является постоянным клиентом данной авиакомпании.

Задержанный рейс

Зарегистрированным на рейс пассажирам при задержке вылета на 4 ч. предоставляется питание, а если время задержки составляет 2 ч. — напитки.

Если задержка рейса занимает не менее 6 ч. днём или 8 ч. ночью, пассажирам предлагается размещение в ближайшей гостинице. Питание и транспорт до места назначения обеспечиваются авиакомпанией.

К форс-мажорным ситуациям, когда перевозчик не считается виновным в задержке, относят:

• погодные условия, при которых вылет не допускается из-за опасности;
• катаклизмы;
• эпидемии, теракты;
• забастовки работников аэропорта;
• внезапная поломка самолёта;
• задержка или отмена рейса произошли по требованию госструктур.
• В указанных выше случаях вылет должен быть перенесён, но денежное возмещение не предусмотрено.

Что такое овербукинг

Понятие «Овербукинг» имеет английское название. Если переводить дословно, Overbooking обозначает «Сверхбронирование», где сверх значит излишнее. Это понятие означает, что по направлению куплено мест больше, чем вмещает салон самолёта. На практике это случается по следующим причинам:

1. Продажа лишних билетов. Когда компания продает билетов больше, чем существует мест на борту. Такие случаи стали известны с 50-х годов прошлого столетия в Америке. Специалисты по маркетингу произвели анализ случаев невылета пассажиров. Как оказалось, они составляют 10% от всех перелетов. Авиакомпании анализируют процент отказов от перелета и в целях компенсировать финансовые потери намеренно подают билетов больше, чем есть мест на борту самолёта. По статистике в большинстве случаев такой подход разумен, но неблагоприятные ситуации все же возникают.
2. Отмена по техническим причинам. Все самолёты перед вылетом проходят обязательную проверку. Если в самолёте находят неисправность, для вылета представляют другой. Новый самолёт может иметь меньше мест, чем назначенный первоначальным рейсом. В таком случае кто-то из отправляющихся не может вылететь.
3. Замена пассажира. Авиакомпания может передать уже купленное место другому пассажиру. Это происходит когда кому-то нужно улететь очень срочно. Обычно это владелец VIP карты или сотрудник авиакомпании.

Чтобы получить компенсацию

Попросите представителя авиакомпании поставить отметку о задержке на квитанции или посадочном талоне.

Напишите заявление на компенсацию. Укажите в нём причину задержки рейса, приложите копию билета или посадочного талона со штампом о задержке.

Если хотите получить возмещение убытков, подайте соответствующее заявление и приложите копии документов, подтверждающие расходы.

По закону «Воздушный кодекс Российской Федерации» от 19.03.1997 г. №60-ФЗ (ред. от 03.08.2018); Статья 127.1. Срок рассмотрения претензии к перевозчику. У перевозчика есть 30 дней, чтобы отреагировать на вашу жалобу.

Ждите рейс.

При задержке авиакомпания предложит вам подождать свой рейс, при отмене — предоставит другой вариант.

Если вы согласились на перелёт другим рейсом из-за овербукинга, и он опоздает более чем на 3 часа от срока прибытия, указанного в вашем первом билете, авиакомпания обязана выплатить вам компенсацию от 250 до 600 евро в зависимости от дальности перелёта. Только не забудьте поставить отметку об этом на вашем билете.

Если вы согласитесь ждать, после определённого времени можете рассчитывать на обслуживание в аэропорту. Услуги положены, если самолёт задерживается:

• на 2 и более часов для перелётов на расстояние до 1 500 км;
• на 3 и более часов для полётов внутри ЕС на расстояние более 1500 км и для всех остальных полётов от 1500 до 3500 км;
• на 4 и более часов для всех остальных рейсов, не попадающих под первые два пункта.

В таком случае вы имеете право на:

1. питание и напитки в разумном соотношении ко времени ожидания (что подразумевается под «разумным соотношением», регламент ЕС № 261/2004 не раскрывает);

2. проживание в гостинице (если необходимо задержаться на одну или несколько ночей);

трансфер между аэропортом и местом проживания;

3. два телефонных звонка, факса или сообщения по электронной почте.

Получите компенсацию.

Размер компенсации зависит от того, как далеко вы летите, насколько задерживается самолёт и из-за чего происходит задержка.

Компенсация за задержку и отмену рейса

Если рейс задержался, стоимость компенсации будет зависеть от времени, на которое он опоздает по прилёте в пункт назначения, и может варьироваться от 250 до 600 евро.

Если рейс заменили на другой, компенсация рассчитывается исходя из временных отличий: насколько раньше вылетит альтернативный рейс и насколько позже прибудет в место назначения. В зависимости от времени и расстояния вы можете получить от 125 до 600 евро.

Также хочу отметить, что каждый вопрос является индивидуальным, и необходимо ознакомиться с каждым вопросом, для того чтобы получить компенсацию. Вы можете обратиться за подробной консультацией.

Как подавать заявление?

Это самый сложный и одновременно самый простой шаг. Как вы догадываетесь, многие авиакомпании не желают выплачивать компенсации и выдумывают несуществующие поводы для отказа. Особенно этим славятся лоукосты.

В качестве общего правила, у вас есть два пути.

Если вы собираетесь самостоятельно требовать компенсацию, придется писать письмо в авиакомпанию. Хорошие шаблоны писем приведены здесь. Если авиакомпания откажется выплатить деньги, придется обращаться в суд. У меня нет (и, надеюсь, не будет) личного опыта судебных разбирательств с авиакомпаниями, поэтому на этом мои рекомендации заканчиваются.

Второй путь — это довериться компаниям, специализирующимся на данном вопросе. Они берут на себя всю юридическую волокиту за комиссию в размере 35% от компенсации. Вы ничего не платите, если компании не удалось «выбить» вашу компенсацию. Соответственно, никакого риска.

Со своей стороны я рекомендую воспользоваться сервисом AirHelp. Когда я пользовался его услугами, то получал компенсацию на удивление легко, и даже раньше, чем мог предполагать. По ходу дела AirHelp информировал меня о статусе моего запроса. После успешного исхода деньги можно вывести на банковский счет. Чтобы вывести средства на PayPal, заявку нужно подавать только через Expedia. Честно говоря, у меня нет опыта подачи заявок через Expedia; думаю, данная возможность применима только в случае бронирования перелета, с которым у вас впоследствии возникли проблемы, через Expedia.

Внимание: если вы воспользуетесь сервисом AirHelp по моей ссылке, то комиссия составит не 35%, а всего 25%!

UPDATE: данное предложение действует только при подаче заявления до 26 марта.